Vragen stellen aan chatbots

De term chatbot is ontstaan uit de woorden chat en robot. Iedereen met een internetaansluiting kan met een chatbot communiceren. Afhankelijk van de getypte vraag of opmerking ontvangen gebruikers een passend antwoord of een wedervraag. Op die manier lijkt het net alsof u met een echt persoon in gesprek bent. Chatbots herkennen bepaalde woorden of zinsdelen en reageren hierop automatisch. Op sommige websites noemt men een chatbot ook wel een chatterbot of bot. Overigens heeft een chatbot meestal een menselijke naam. Dat versterkt de illusie dat u met een echt persoon aan het kletsen bent. 

Bekende organisaties zetten voor hun klantendienst geregeld chatbots in. Die kunnen eenvoudige vragen beantwoorden, waardoor een deel van de dienstverlening is geautomatiseerd. Een chatbot bespaart bedrijven dus geld, aangezien ze minder personeel voor hun klantendienst hoeven aan te stellen. Makelaars, verzekeringsmaatschappijen en grote webshops zijn voorbeelden van organisaties die vaak chatbots gebruiken. Misschien hebt u er onbewust al eens mee te maken gehad. Een chatbot komt vaak rechtsonder de webpagina tevoorschijn. In een compact gespreksvenster verschijnt bijvoorbeeld de vraag of u hulp nodig hebt.

Bol.com heeft als bekendste webwinkel van Nederland een eigen chatbot. Die heet Billie en u vindt hem op de klantenservicepagina. Typ in het tekstveld onder 'Hallo, hoe kan ik je helpen' een vraag en klik op Start je gesprek. Er opent aan de rechterkant een gespreksvenster. Wanneer u bijvoorbeeld vraagt naar de verzendkosten, wil Billie eerst weten of u lid bent van Bol.com Select. Met dit abonnement zijn er namelijk geen extra kosten met de bezorging gemoeid. Antwoord u met 'Nee', dan verschijnen binnen luttele seconden de verzendkosten in beeld. Gunstig is dat een chatbot op veelgestelde vragen direct antwoord weet. Vragen stellen kan dus ook buiten kantooruren. Als u een fysiek persoon van de klantendienst wilt spreken, kost dat meer tijd. Daarentegen weet een chatbot niet op iedere vraag een antwoord. Wanneer Billie bijvoorbeeld iets niet begrijpt, verschijnt de tekst: 'Ik snap niet helemaal wat je bedoelt. Wil je me nog een keer vertellen wat je bedoelt?'.

Een chatbot is een nuttige manier om mensen voorlichting te geven. Een geïnteresseerde stelt een vraag en de organisatie met de juiste kennis geeft via een geautomatiseerde gesprekspartner antwoord. Onder meer het Amsterdam UMC-ziekenhuis heeft eigen chatbot om voorlichting te geven.

Bedrijven gebruiken chatbots niet alleen op hun websites. Ze zijn namelijk ook aanwezig binnen veelgebruikte chatapplicaties als Facebook Messenger, Telegram en WhatsApp. Bedrijven doen zo op een laagdrempelige manier aan klantenbinding en hopen hun diensten of producten te verkopen. Overigens zijn er in Nederland momenteel relatief weinig grote organisaties die chatbots voor chatapplicaties en social media gebruiken. 

Steeds meer organisaties gebruiken een zogeheten spraakassistent als dienstverlening voor hun klanten. Dit is een verbale variant van een chatbot. Stel een vraag en luister vervolgens naar het antwoord. Een belangrijke speler op dit gebied is Google Assistent. Deze functie is standaard al op recente toestellen met Android aanwezig. Houd de startknop van de tablet of smartphone maar eens ingedrukt om de spraakassistent te openen. Bezitters van een iPhone of iPad kunnen de Google Assistent-app downloaden in de App Store. Daarnaast zijn er tegenwoordig ook allerlei slimme speakers en hoofdtelefoons met Google Assistent-ondersteuning verkrijgbaar. De spraakassistent werkt erg eenvoudig. Zeg bijvoorbeeld 'Praat met KLM' en meld vervolgens voor welke datum en bestemming u een vlucht zoekt. De spraakassistent geeft direct duidelijkheid. Naast KLM werken ook bedrijven als Albert Heijn, Jumbo, Pathé, PostNL, Spotify, NOS en Nu.nl met Google Assistent samen.